سنجش هوشمندانه و خلاقانه رضایت مشتریان
اخیرا یک گروه از پژوهشگران پارک ملی علوم و فناوری‌های نرم و صنایع فرهنگی توانسته اند ابزار آنلاین تخصصی سنجش رضایت مشتری به نام «آپ کوک» را راه اندازی کنند. ابزار آنلاینی که کمک می کند تا کسب و کارها مستقیما یا بی واسطه میزان رضایت مشتریان شان را ارزیابی و راهی برای افزایش درآمدشان پیدا کنند.
سعید صالحیان، مدیر عامل و بنیانگذار استارتاپ کوک در این خصوص به خبرنگار سیناپرس گفت: استارتاپ کوک یک پلتفرم سنجش تجربه مشتری است. این پلتفرم کمک می کند تا کسب و کارهای آنلاین، ضمن جذب مشتری، میزان رضایت و تجربه مشتریان شان را اندازی گیری کنند و درآمدشان را افزایش دهند.
وی مقرون به صرفه بودن و کارآمدی، سهولت در طراحی، پاسخگویی و ارزیابی، افزایش احتمال مشارکت مشتریان، افزایش فروش، افزایش وفاداری و میزان رضایتمندی مشتریان را از مهمترین مزایای این پلتفرم برشمرد و افزود: کسب و کارها با استفاده از ابزارهایی مانند «نظرسنجی مشتریان»، «پایش دلایل مختلف نارضایتی مشتریان» و«دسته بندی مشتریان بر اساس تجربه ای که از برند کسب و کارها دارند» می توانند دریابند که مشتریان چقدر نسبت به کسب و کارشان وفادار و راضی هستند. آنها می توانند میزان رضایت مشتریان را به سه دسته «وفادار»، «معترض به کسب و کار» و« منفعل» تقسیم بندی کنند.
وی ادامه داد: کسب و کارها در صورتی که بتوانند دلایل نارضایتی و علل مشکل مشتریان را پیدا کنند و نسبت به حل آن مشکل اقدام کنند، می توانند از طریق این سامانه میزان درآمدشان را نیز افزایش دهند؛ آنها می توانند از مشتریان خود برای ارایه خدمات بهتر نظر سنجی کنند و با توجه به وفاداری مشتریان به راحتی محصولات بیشتری را به فروش برسانند.
مجید صالحیان تصریح کرد: از سوی دیگر، با این ابزار آنلاین می توان میزان هزینه کسب و کار ها را کاهش داد؛ معمولا هر کسب و کاری برای جذب مشتری جدید تقریبا باید شش برابر نگهداری یک مشتری هزینه کند اما با استفاده از این ابزار آنلاین، کسب و کارها می توانند متوجه دلایل نارضایتی مشتریان بشوند و از ترک کردن مشتری پیشگیری کنند و هزینه های جذب مشتری را تا یک ششم کاهش دهند.
بنیانگذار استارتاپ کوک گفت: حدود یک ماه پردازش ایده و شکل دهی مدل کسب و کار این طرح به درازا کشید. پس از گذشت سه تا چهار ماه نسخه اولیه این محصول نیز از اردیبهشت امسال وارد بازار شد. این شرکت از اردیبهشت ماه تاکنون موفق به جذب 37 کسب و کار آنلاین درحوزه های مختلف (فرهنگی، اطلاع رسانی، خدمات بیمه ای و خودرویی و …) شده است.
شناسایی مشتریان وفادار
مجید صالحیان، مدیر بازاریابی این مجموعه نیز گفت: استارتاپ کوک، نبض کسب و کارها را به دست می گیرد و حال مشتری ها را می پرسد. صدای مشتری ها را نیز به گوش صاحبان کسب و کارها می رساند و با ایجاد ارتباطی موثر میان کسب و کارها و مشتریان، کیفیت خدمات و سرویس های کسب و کارها را افزایش می دهد.
وی افزود: این پلتفرم بازخوردهای مشتریان کسب و کارها را نسبت به محصولات و سرویس هایشان ارزیابی می کند. سپس با جع بندی و دسته بندی بازخوردها، علت نارضایتی مشتری ها را شناسایی و در نهایت با برنامه ریزی دقیق و اقدام زودهنگام، از ترک مشتریان جلوگیری می کند.
وی تصریح کرد: صاحبان کسب و کارها می توانند با استفاده از این ابزار آنلاین، مشتریان وفادار به برندشان را شناسایی کنند و از طریق دسته بندی مشتریان، پیشنهادهای سرویس ویژه و فروش محصول خاص آن دسته را در نظر بگیرند.
وی خاطرنشان کرد: یکی از اهداف اصلی این پلتفرم، حفظ مشتری قبلی یا شناسایی مشتریانی است که بیشترین درآمد برای کسب و کارها را ایجاد می کنند. همچنین صاحبان کسب وکارها می توانند میزان خرید مشتری ها را از طریق سوالات نظر سنجی ها متوجه بشوند. فرض کنید صاحب یک کسب و کار پس از انجام نظر سنجی متوجه می شود که 70 درصد مشترهایش از خدمات تحویل محصول ناراضی هستند، او می تواند با شناسایی این مشکل، کیفیت این سرویس را بالا ببرند.
وی افزود: برخی از کسب و کارها مرکز پاسخگویی به مشتریان را دارند. در بسیاری از موارد میزان زمان انتظار مشتری برای اتصال به پاسخگویی کارشناس مربوطه بالاست. صاحبان این کسب و کارها پس از نظرسنجی متوجه می شوند که علت نارضایتی مشتریانشان به چه علت است. در نتیجه با برنامه ریزی دقیق می توانند تعداد کارشناسان شان را افزایش دهند یا از هر طریقی زمان انتظار مشتری را کاهش دهند. تمام این موارد باعث می شود تا صاحبان کسب و کارها محصول با کیفیت تر یا سرویس مطلوب تری به مشتریان ارایه بدهند.
وی به نحوه ثبت نام صاحبان کسب و کار و مشتریان اشاره کرد و گفت: زمانی که صاحبان کسب و کارها در وب سایت www.upkook.com ثبت نام می کنند، پنل ادمینی به آنها اختصاص پیدا می یابد. تمامی فرم ها و سوال های این سایت از قبل آماده است. این سوال ها طبق استانداردهای تمامی شرکت های به روز خارجی مانند گوگل، اپل، مایکروسافت و … و شرکت های داخلی طراحی شده است. مشتریان پس از مشاهده سوال ها از وب سایت یا اپلیکیشن آپ کوک، لینک نظرسنجی دریافت می کنند که در کمتر از 30 ثانیه می توانند به آن سوال ها پاسخ بدهند و در نهایت صاحبان کسب و کارها می توانند از طریق پنل ادمین، گزارش این نتایج را مشاهده کنند.
