معیارهای سیستم نوبت‌دهی مناسب برای بیماران
رویارویی با روند افزایشی هزینه‌ها درکنار تقاضای بالا برای دریافت خدمات سلامت و ظرفیت محدود سیستم ارائه خدمات بهداشتی و درمانی، موجب شده است مراکز ارائه خدمات بهداشتی درمانی تلاش نمایند تا منابع موجود را با مدیریت بیشتری مصرف نمایند و به کارآیی و بهره‌وری منابع توجه بیشتری نشان دهند. برخی از راهکارهای موجود در این زمینه شامل تلاش برای کاهش مدت اقامت بیماران بستری و انتقال بخشی از خدمات بستری به بخش سرپایی است.
یکی از شاخص‌های مهم قابل بررسی در زمینه خدمات سرپایی، زمان انتظار بیماران برای دریافت خدمات است. زمان انتظار بیماران سرپایی، نه‌تنها یکی از مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر رضایت بیماران به شمار می‌آید، بلکه یکی از شاخص‌های سنجش کیفیت خدمات و مدیریت مراکز ارائه‌دهنده خدمات سلامت است.
یکی از شاخص‌های مهم قابل بررسی در زمینه خدمات سرپایی، زمان انتظار بیماران برای دریافت خدمات است. زمان انتظار بیماران سرپایی، نه‌تنها یکی از مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر رضایت بیماران به شمار می‌آید، بلکه یکی از شاخص‌های سنجش کیفیت خدمات و مدیریت مراکز ارائه‌دهنده خدمات سلامت است. در این رابطه، طراحی یک سیستم تعیین وقت و پذیرش منطقی بیماران سرپایی، نقش مهمی در بهبود زمان انتظار بیماران خواهد داشت. انتخاب یک سیاست مناسب برای سیستم نوبت‌دهی به بیماران می‌تواند علاوه بر افزایش سطح رضایت بیماران، هزینه‌های ارائه خدمات سرپایی را به‌شدت کاهش دهد.
در همین خصوص، پژوهشی به‌صورت مرور نظام‌مند متون تحقیقاتی درزمینه سیستم‌های نوبت‌دهی بیماران سرپایی و متغیرهای مورد استفاده برای طراحی سیستم‌های نوبت‌دهی، توسط محققین کشورمان انجام شده است.
در این تحقیق که توسط محققین پژوهشکده علوم بهداشتی جهاد دانشگاهی و دانشگاه صنعتی شریف به انجام رسیده است، مستندات علمی موجود از سال 2000 به بعد از مجلات، کتب، صفحات اینترنتی و کتابخانه‌های داخل و خارج از کشور جمع‌آوری و مورد بررسی قرار گرفته‌اند.
بر اساس نتایج به‌دست‌آمده از این تحقیق مروری، در کل دنیا معمولاً از چهار روش برای تعیین یا بهبود سیستم‌های نوبت‌دهی استفاده می‌شود: روش‌های بهینه‌سازی ریاضی، روش‌های ابتکاری، روش تئوری صف و روش‌های شبیه‌سازی.
این نتایج نشان می‌دهند که برای طراحی سیستم‌های نوبت‌دهی، ابتدا لازم است مشخص شود هدف از بهبود سیستم، دقیقاً چیست که برای این کار باید ابتدا معیارهای ارزیابی سیستم تعیین گردند: 1) معیارهای پیشنهادی برای طراحی یک سیستم تعیین وقت: معیارهای مبتنی بر هزینه، معیارهای مبنی بر ازدحام، معیارهای مبنی بر انصاف، 2) متغیرهای مورد نیاز برای طراحی/بهبود سیستم‌های نوبت‌دهی: ماهیت تصمیم‌گیری، تنوع خدمات ارائه‌شده، تعداد پزشکان، تعداد نوبت‌ها در یک دوره کاری کلینیک، فرایند مراجعه بیماران، میزان وقت‌شناسی بیماران، عدم مراجعه بیماران نوبت داده‌شده، مراجعه بیماران بدون نوبت، ترجیحات بیماران، زمان ارائه خدمت، نوع نوبت درخواستی بیماران، تأخیر پزشکان، استراحت‌های پزشکان بین ویزیت بیماران و نظام سیستم صف.
مجریان این پژوهش می‌گویند: «اطلاعات به‌دست‌آمده از متون مختلف نشان می‌دهد که استفاده از سیستم‌های نوبت‌دهی، نقش مهمی در بهبود کیفیت ارائه خدمات دارد. به نظر می‌رسد افزایش تعداد و تنوع خدمات ارائه‌شده در مراکز درمانی، طراحی سیستم تعیین وقت را پیچیده‌تر می‌کند».
آن‌ها می‌افزایند: «شرط اولیه طراحی یک سیستم تعیین وقت مؤثر، دستیابی به اطلاعات مناسب و دقیق است. در مواردی که تعداد ارائه‌دهندگان و خدمات معدود باشد، می‌توان این اطلاعات را با مشاهده سیستم یا بررسی نظرات گیرندگان و ارئه‌دهندگان به دست آورد. ولی در سیستم‌های پیچیده مانند بیمارستان‌ها که خدمات مختلف تشخیصی و درمانی در سطح مختلف تخصصی توسط ارائه‌دهندگان متعدد ارائه می‌شود، دستیابی به این اطلاعات، نیازمند یک مطالعه جداگانه است».
در همین رابطه، افسون آیین‌پرست، محقق مرکز تحقیقات سنجش سلامت پژوهشکده علوم بهداشتی جهاد دانشگاهی و محقق اول این پروژه، در گفتگویی با سیناپرس گفت: «ما در حال تلاش هستیم تا مدلی را طراحی کنیم تا برای مجموعه‌ای از مراکز بهداشتی درمانی قابل‌استفاده باشد یا حتی آن‌قدر ساده شود تا حدی که خود پزشک یا منشی مطب، بتواند تحلیل ساده‌ای روی اطلاعات انجام دهد و طبق تشخیص خود، یک رویکرد مناسب را استفاده کند. احتمال می‌دهیم در سال 98 خروجی و دست آورده‌ای این سیستم را منتشر کنیم».
این محقق افزود: «ما همچنین در تلاش هستیم تا هزینه این سیستم کاهش یابد و مطب‌ها و کلینیک‌ها با شرکت در کارگاه آموزشی ، تهیه کتاب و یا اطلاعات کلی که خودشان از مطب جمع‌آوری کنند، بتوانند از آن استفاده کنند. در خصوص هزینه 
نیز باید اشاره کرد که هر چه تعداد استفاده‌کننده‌ها از چنین سیستمی بیشتر شود ، هزینه مربوطه سرشکن شده و پایین‌تر می‌آید».
به گفته آیین‌پرست: «سیستم نوبت‌دهی به بیماران سرپایي، در اصل یك سیستم صف با پیچیدگي زیاد است که می‌تواند دربرگیرنده دو سیسـتم صف متفاوت باشد. در سیسـتم صـف اول، بیمـاران مراجعه‌کننده منتظر می‌مانند تا روز تخصیص داده‌شده برای ویزیت فرا برسـد. ولی در سیستم صف دوم، بیماران در روز تخصیص داده‌شده بـه مرکـز سرپایي مراجعه می‌کنند و منتظر می‌مانند تا نوبت آن‌ها فـرا برسـد. در نظریه مربوط به سیستم‌های نوبت‌دهی، بـه سیسـتم صـف اول، فرایند دسترسي و به سیسـتم صـف دوم فراینـد روزانـه گفتـه می‌شود».
آیین‌پرست و همکاران در خصوص مطالعه خود اشاره کرده‌اند: «انجام چنین مطالعاتی زمینه را برای دسترسی به داده‌های بزرگ در حوزه سلامت و تصمیم‌گیری بر مبنای شواهد را در زمینه طراحی و توسعه سیستم‌های نوبت‌دهی بیماران فراهم می‌کند».
گفتنی است نتایج این پژوهش در نشریه «پایش» متعلق به پژوهشکده علوم بهداشتی جهاد دانشگاهی به چاپ رسیده است.
گزارش و گفتگو: دکتر محمدرضا دلفیه
با اقتباس از: آیین‌پرست، ا. و همکاران. 1396. شناسایی متغیرهای لازم برای طراحی یک سیستم نوبت دهی برای بیماران سرپایی: مرور نظام‌مند ادبیات پژوهش. پایش، 16(6): 745-735.
No tags for this post.
