هتل ها چگونه مشتریان وفادار جذب کنند؟

آنان به این امر واقفند که برای یافتن مشتری جدید باید بهایی به مراتب بیشتر از بهای حفظ مشتری فعلی خود بپردازند. به علاوه، از آنجا که خلق برند جدید نیز برای شرکت‌ها بسیار پرهزینه است، بسیاری از شرکت‌ها در راستای کم کردن خطر معرفی محصول جدید، از برندهای موجود برای کالاهای جدید استفاده می‌کنند که به اصطلاح به آن تعمیم برند می‌گویند. بازاریابان معتقدند که مشتریان در اکثر موارد، تعمیم برند را بسیار مطلوب ارزیابی می‌کنند زیرا مشتریان، ویژگی‌ها و احساسات مثبتی را که از برند اصلی در ذهن دارند به محصولات تعمیم داده نیز انتقال می‌دهند. شرکت ها برای کالاها و خدماتی که عرضه می‌کنند قیمتی را معین می‌کنند. این قیمت ممکن است در قالب مفاهیم گوناگون مانند شهریه، حق العمل، اجاره‌بها و …مطرح شود.

در بین اجزای آمیزه بازاریابی، قیمت تنها عاملی است که موجب ایجاد درآمد می‌شود. همچنین قیمت انعطاف‌پذیرترین عامل آمیزه بازاریابی شناخته می‌شود. چراکه، می‌توان به سرعت آن را تغییر داد. اگر چه رقابت بر سر قیمت یکی از مسائل عمده‌ای است که شرکت‌ها با آن روبرو می‌شوند، اما بسیاری از شرکت‌ها نمی‌توانند این مساله را به شیوه‌ای عالی حل کنند.

ضمن اینکه، با همتراز شدن کیفیت کالاهای شرکت‌های متفاوت و تشدید شدن رقابت، عنصر رقابت به یکی از مهمترین عوامل موثر برای حفظ و جذب و مشتریان و وفاداری و رضایتمندی آنان تبدیل شده است.

در صنایعی که محصولات از جهت ویژگی ها به طور مشخص متمایز نیستند، قیمت گذاری و خدمات به تنها نقاط واقعی تمایز تبدیل می شوند. در برخی موارد و به ویژه در بازارهای در حال رشد، قیمت گذاری می تواند به حفظ تمایز یک برند کمک شایانی کند. این تلاش به طور معمول، به یک استراتژی قیمت بالاتر نیاز دارد تا برای سرمایه گذاری در بهبود محصول و تحقیق و توسعه، درآمد ایجاد کند. از سوی دیگر، تمایز محصول به طور گسترده‌ای به عنوان یک راه برای شرکت‌ها برای جدا شدن از فشار رقبا و در نتیجه به دست آوردن عملکرد برتر به شمار می رود.

این موضوعات در صنعت هتلداری هم صدق می کند، تحقیقات زیادی در حال انجام است که در درجه اول بر تقابل بین رهبری هزینه و تمایز متمرکز شده است، این تحقیقات معمولا بررسی می‌کند که آیا گزینه های جایگزین برای استراتژی شرکت و پیامدهای آن استراتژی‌ها برای بهبود عملکرد هتل ها وجود دارد.

با توجه به مفاهیم یاد شده، دانش ما در رابطه با اینکه چقدر گزینه‌های تمایز می‌تواند هتل‌ها را از تاثیرات منفی رقابت بر قیمت ها دور کند، محدود است. اگر چه تأثیر ویژگی‌های خاص هتل در قیمت اتاق موضوع تحقیق تجربی فراوان بوده است اما، نمی‌دانیم که چه نوعی تمایز جایگزینی می‌تواند هتل‌ها را از فشار برای کاهش قیمت‌ها محافظت کند در حالی که رقابت در منطقه جغرافیایی آنها در حال افزایش است.

پیرو این امر، پژوهشی تحت عنوان «بررسی نقش تمایز، رقابت و استراتژی های قیمت در صنعت هتلداری. (مورد مطالعه: هتل اسپیناس و هتل پارس تهران)» به بررسی نقش تمایز، رقابت و استراتژی های قیمت در صنعت هتلداری پرداخته شد. هدف اصلی این پژوهش، این است که چگونه قیمتی تنظیم شود که بتواند با مزایایی که بنگاه به مشتریان عرضه می‌کند و هزینه این منافع ارتباط داشته باشد؟ چه زمانی باید بنگاه قیمت‌هایش را کاهش دهد یا بالا ببرد؟ عکس‌العمل رقبا و مشتریان در زمانی که بنگاه قیمت‌هایش را بالا یا پایین می‌آورد چگونه خواهد بود؟ چه زمانی بنگاه باید به ارزان فروشی بیش از حد محصولاتش بپردازد؟

بر اساس این پژوهش، هتل هایی که عموماً به عنوان هتل هایی با کیفیت بالاتر شناخته شده اند، آمادگی بهتری برای رویارویی با افزایش رقابت نسبت به دیگر سازمان هایی که تنها توسط گروه خاصی از مشتریان اولویت می یابند، دارند.

دو نوع تمایز شامل کیفیت کلی و برند زنجیره برای مدیریت هتل شاخص و حیاتی هستند. مهدی کربلایی آقا محسن با راهنمایی دکتر منوچهر جهانیان از دانشگاه علم و فرهنگ، به هتل ها پیشنهاد می دهد تا با باز تعریف راهبردهای قیمت‌گذاری خود، روشی مشخص را بر اساس قابلیت‌های بازاریابی موجود در هتل خود تعیین و اجرا کنند.

بر اساس این مطالعه، عموم هتل‌ها به هزینه‌ها و سپس تمایز در قیمت‌گذاری ها توجه بیشتری دارند. از این رو، لازم است تا كمتر بر اساس صرفا هزینه‌های ارائه خدمات قیمت‌ها را تعیین كنند. همچنین با توجه به جدول قیمت‌گذاری مشخص شد كه هتل‌های مورد مطالعه به رقبا به عنوان مرجعی برای قیمت‌گذاری محصولات می‌نگرند كه این وضعیت ممكن است آنها را در راستای اهداف دیگر هتل ناكام کند. بنابراین به نظر می رسد روش‌های دیگری همچون بازده سرمایه‌گذاری كه اساس تامین منابع مالی سازمان است باید بیشتر مورد توجه واقع شود.

علاوه بر این، ارائه خدمات به مشتریان برتر منجر به مزیت رقابتی می‌شود. از این رو، هتل ها برای شناختن نیازهای آشكار و پنهان مشتریان و بررسی كالاها و خدمات ارائه شده به وسیله رقبا، باید فرآیندهای اصلی بازاریابی هتل‌ها را مورد توجه قرار گیرد.

نکته حائز اهمیت این است که نخستین گام در تعیین استراتژی قیمت گذاری در هتل ها آن است که ابتدا امکانات، مزایا و نواقص هتل مورد نظر شناسایی و میهمانان هتل ها در طبقه بندی های مختلفی تقسیم شود. سپس مشخص شود که هتل مورد نظر برای کدام دسته از توریست ها جذابیت بیشتری دارد و بر اساس آن نوع خدمات تعریف شود.

در نهایت برای عملکرد بهتر، شناسایی رقبا و نوع عملکرد آنها از اهمیت بالایی برخوردار است. علاوه بر موارد یاد شده، استراتژی درست قیمت و عملکرد آن در راستای حفظ و تداوم هتل ها و مشتری و همچنین، آموزش های مهارتی و کاربردی موثر نیروی انسانی در راستای مهمان نوازی می تواند منجر به حفظ کیفیت و ارتقاء سیاست هتل در جهت مثبت قیمت همراه با جذب مشتریان وفادار شود.

No tags for this post.