برخورد نامناسب کارکنان با مشتریان در سایه روسای بداخلاق
در مراکز تماس، کارمندان خط مقدم (front-line) می‌توانند با نگه‌داشتن مشتریان بداخلاق در پشت خط به نوعی با آن‌ها بدرفتاری کنند، اما زمانی که خود این کارمندان رئیس بداخلاقی دارند، بیشتر احتمال دارد با مشتریان رفتارهای انتقام‌جویانه داشته باشند.
این پژوهش نشان می‌دهد رفتار رؤسا با کارمندان عملی مهم در تعیین‌کردن چگونگی درک کارمندان از شرکتی است که برای آن کار می‌کنند زیرا کارمندان به ویژه کارکنان مراکز تماس، به نوعی وجهه شرکت هستند.
این تحقیق به ویژه درباره ناظران کارکنان خدمات درجه یک صدق می‌کند زیرا این ناظران فکر می‌کنند شغلشان نظارت‌کردن، برنامه‌ریزی‌کردن و آسان‌کردن کارهاست اما در واقع باید بدانند رفتارکردن محترمانه با کارمندان بخشی از مسئولیت کاری‌شان است و این که رفتار نامناسب با کارکنان برای شرکت مشکل‌زا خواهد بود.
محققان 579 کارمند مرکز تماس را در امریکای شمالی و کره جنوبی بررسی کردند تا چگونگی رفتار آن‌ها با مشتریان را بررسی کنند. دانشمندان این اطلاعات را با گزارش‌های شرکت‌کنندگان از رفتار ناعادلانه رؤسایشان مقایسه کردند.
آن‌ها دریافتند کارمندانی که اهمیت زیادی به هویت اخلاقی نمی‌دادند، زمانی که با رفتار نامناسبی از سوی رؤسایشان روبرو می‌‌شدند، بیشتر احتمال داشت با مشتریان سوء رفتار داشته باشند.
مدیران باید تا حد زیادی به رفتارشان با کارمندان توجه کنند و در نهایت، رفتار بد خود موجب بروز رفتار بد از سوی دیگران می‌شود.
No tags for this post.
