تحول در مدیریت مراکز تماس با هوش مصنوعی بومی

پژوهشگران یکی از شرکت‌های دانش‌بنیان ایران موفق طراحی سامانه‌ای مبتنی بر هوش مصنوعی برای تحلیل و کنترل کیفیت مکالمات در مراکز تماس شده‌اند؛ این سامانه با تشخیص لحن، کلمات کلیدی و زمینه‌های نارضایتی مشتریان به سازمان‌ها در بهبود تجربه ارباب رجوع کمک می‌کند.

میترا سعیدی کیا: امروزه هوش مصنوعی به یکی از ارکان اصلی تحول دیجیتال از تحلیل داده‌ها تا اتوماسیون فرآیندهای تکراری در سازمان‌ها تبدیل شده است؛ فناوری که می‌تواند میزان بهره‌وری را افزایش و میزان هزینه‌ها را کاهش دهد.

در حال حاضر مراکز تماس که نقشی کلیدی در ارتباط با مشتریان دارند، یکی از حوزه‌هایی محسوب می‌شوند که هوش مصنوعی در آن تاثیر چشمگیری گذاشته و تغییر و تحول قابل توجهی در آن ایجاد کرده است.

فریار شفیع‌زاده، نماینده شرکت توسن تکنو، در تشریح محصول هوش مصنوعی این شرکت به خبرگزاری سینا گفت: سیستم کنترل کیفیت مراکز تماس (کال سنتر) این مجموعه با بهره‌گیری از فناوری تبدیل گفتار به متن، مکالمات را پردازش و کلمات کلیدی، لحن صدا و نشانه‌های نارضایتی مشتریان را شناسایی می‌کند. هدف اصلی، کاهش نارضایتی و افزایش وفاداری مشتریان است.

وی افزود:این سامانه قادر است تنها در مدت ۴ ساعت پس از دریافت فایل صوتی، داده‌های معتبر و قابل اتکایی را در اختیار مدیران قرار دهد تا برای تصمیم‌گیری‌های کلان از آن استفاده شود. analytics به بخش‌های مختلفی از جمله خدمات پس از فروش، واحد تجربه مشتری و بازاریابی کمک می‌کند.

شفیع‌زاده به دقت بالای محصول اشاره کرد و گفت: دقت تشخیص این سامانه در پردازش زبان فارسی بالای ۹۵ درصد و کاملا بومی و دانش‌بیان شده است.

به گفته وی، این محصول هم‌اکنون در صنایع مختلف از جمله بانکی، درمانی، گردشگری و فروشگاه‌های آنلاین در حال استفاده است.

وی در پایان خاطرنشان کرد: با توجه به اینکه مرکز تماس، اولین نقطه تماس مشتری با کسب‌وکار است، حفظ مشتریان از طریق شناسایی به موقع نارضایتی‌ها و رسیدگی به آن، از اهداف اصلی این سیستم به شمار می‌رود.