الگوها و دستورالعمل های حال حاضر مراکز درمانی چندان پاسخگوی نیاز و انتظارات بیماران در بیمارستان ها و مراکز درمانی نمی باشد؛ این مسئله زمانی نمود بیشتری پیدا می کند که با بررسی پرونده های شکایات ارجاع داده شده به کمیسیون های پزشکی، نحوه برخورد کادر درمانی با بیماران و همراهان وی اغلب به عنوان یک عامل محرک به شدت جلوه توجه می کند.
اهمیت دوره های آموزشی خدمت رسانی نوین، از این جهت برای اساتید و متخصصان جلوه کرده است که اغلب بر این موضوع اتفاق نظر دارند که اصول مدیریتی کادر درمانی همگام با اصول و فنون پزشکی رشد نکرده است، و این موضوع موجب شده تا در پاره ای از موارد، درخشندگی علم پزشکی در ارتباط با بیمار نمود پیدا نکند. از سوی دیگر در بازار رقابتی و پردامنه امروزی، اینک گیرندگان خدمت حق انتخاب گسترده تری نسبت به گذشته در جهت انتخاب مراکز دریافت کننده خدمت دارا هستند؛ از این رو آگاهی بخشی در این حوزه و اصول ارتباط با بیمار و همراهانش می تواند تاثیرات بسیار چشمگیری در ارتقای خدمات پزشکی ایفا نماید.
لزوم فراگیری دوره های مدیریت خدمت رسانی نوین با رویکرد بیمار محور بیش از پیش احساس می شود. با پر کردن خلا های آگاهی و آموزشی از طریق این روش های روز مدیریتی دنیا در کشور می توان گام مهمی در جهت بهبود روابط بیماران با کادر درمانی برداشت.
در حقیقت، توانمند سازی کارکنان در انجام وظایفشان به گونه ای که بیشتر پاسخگوی نیازهای بیماران باشد و تمرکز بر فعالیت های مراقبتی و تخصصی که به طور مستقیم بر رفع نیازهای بیمار تأثیر دارد، از دغدغه های اصلی مراکز درمان و کادر درمانی است، از این رو برای رسیدن به بهترین وضع موجود لزوم فراگیری علم ارتباط با بیمار با رویکرد نوین احساس می شود .
در بحث تکریم ارباب رجوع، مراحل رسیدگی به شکایت شامل تعامل، جبران، بهبود و پیگیری خسران می باشد. این روند با انجام اقداماتی مانند گوش دادن فعال، پرسش و پاسخ در مورد خسران ایجاد شده، پوزش، همدلی، راهنمایی، پذیرش، قدردانی و نهایتاً مراقبت و پیگیری تکمیل می شود.
می توان با رسیدگی به موقع، رفع مشکل، اعلام نتایج و از همه مهم تر پیشگیری از ایجاد موارد مشابه، رضایت را در مرکز درمانی به طور مؤثری افزایش داده و نهایتاً خشنودی و وفاداری مشتریان را به دست آورد.
با بررسی پرونده های قضایی تخلف پزشکان درمی یابیم که بی احتیاطی در بین پزشکان جوان و بی مبالاتی در پزشکان مسن بیشترین علت قصور پزشکی در کشور است.
همچنین، بیشترین حجم شکایات طی دهه گذشته مربوط به متخصصان زنان و زایمان، پزشکان عمومی، دندانپزشکان و جراحان پلاستیک بوده است.
زمانی که با بیمار و همراهان او به صحبت می نشینیم، مشاهده می شود شایع ترین علت پیگیری و شکایت آنان از گروه درمان، به علت برخورد نامناسب و یا حتی در پی یک جواب سر بالا به دنبال آن قصور رخ داده است و به بیان دیگر، این نقض احترام به نوعی کبریت داستان را روشن کرده است.
اگر درمانگر اقدامات درمانی را به بهترین شکل انجام دهد، اما با بیمارانش با خوشرویی و به نیکی برخورد نکند به احتمال زیاد نه تنها عملکردش به چشم نخواهد آمد، بلکه حتی ممکن است زیر سوال هم می رود.
این امر می تواند ناشی از این باشد که برخی از پزشکان ساعات زیادی را مشغول کار هستند و زمان کافی جهت صحبت کردن و پاسخ مناسب به بیماران را ندارند. این در حالی است که بیمار با انتظار خاصی وارد مطب می شود. به خصوص زمانی که فرد از راه های دور برای صحبت با پزشک معالج مراجعه می کند که در صورت نداشتن حوصله و بد اخلاقی پزشک بالطبع نارضایتی را به همراه خواهد آورد.
اگر حتی پزشک خسته باشد و یا به هر دلیلی فکرش مشغول باشد و در آن روز حوصله کافی نداشته باشد، اگر صداقت را درگفتار و رفتارش حفظ کند، رضایت خوبی از سوی مراجعین حاصل شده و اطمینان کافی حاصل می شود.
هر قدر هم که پزشک از علم و تجربه بالایی برخوردار بوده باشد اما اخلاق نیک نداشته باشد، احتمالا در ادامه روند طبابت زیر سوال خواهد رفت. چرا که این دو شرط لازم و کافی جهت داشتن بیماران وفادار و با رضایت بالا هستند.
این حق بیمار است تا درباره بیماری و راه درمانش بداند و پزشک معالجش را هم انتخاب کرده و در خصوص سوالات مربوط به بیماری جواب مقتضی را بشنود.
بنابراین، بایستی به طور پیوسته در راستای ارتقاء برخورد متناسب و به طور کلی بهبود روابط اجتماعی خود قدم برداریم.
در مجموعه های درمانی پیشرو، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم شکایات و پیشنهادات فعال و تحلیل گزارشات به صورت مداوم پایش می شود. همچنین، انجام نظر سنجی موردی و دوره ای صورت گرفته و رضایت سنجی از طریق دعوت از مشتریان ناراضی خاموش یا تماس با آنان انجام می پذیرد.
امیداوریم در آینده با برگزاری این دوره های مهارت محور، گامی بلند در جهت همگام سازی اصول ارتباطی و مدیریتی با فنون پزشکی برداشته شود .
منبع:ایرنا(دکتر نصیر دهقان , نویسنده و مدرس دانشگاه )
No tags for this post.