محققان دانشگاه شیپنسبورگ در پنسیلوانیا، تأثیر تعامل و اطلاع رسانی شرکت‌ها بر رفتار مشتریان و قصد خرید آنها را مورد ارزیابی قرار دادند.
در این مطالعه، از 131 شرکت‌کننده برای انجام یک آزمایش آنلاین استفاده شد؛ شرکت‌کنندگان تصاویری از تعاملات ساختگی بین شرکت‌ها و مشتریان را مشاهده کردند.
این تعامل ساختگی شامل ارسال پست در فیس بوک درخصوص توزیع یک محصول جدید و توضیحاتی در مورد آن بود؛ در یک حالت، پست توسط مدیر اجرایی شرکت ارسال شده بود و در حالت دوم، یکی از کارمندان رده پایین شرکت آن را ارسال کرده بود.
پس از بررسی پست‌های ارسال شده، پرسشنامه‌ای در اختیار شرکت‌کنندگان قرار داده شد که میزان علاقه به محصول، وضعیت اطلاع رسانی و پاسخگویی شرکت، علاقه به نام تجاری و احتمال خرید محصول را اندازه‌گیری می‌کرد. تعیین میزان تعامل و اطلاع رسانی شرکت با مشتریان با سه درجه بالا، متوسط و پایین مشخص می‌شد.
نتایج بدست آمده نشان داد، شرکت‌هایی که از اطلاع رسانی بهتر و تعامل بیشتری با مشتریان برخوردار بودند، بیشتر مورد توجه شرکت‌کنندگان قرار گرفتند؛ برای مشتریان، نحوه تعامل و ارتباط شرکت، حتی مهمتر از اعتبار آن است.
هرچه تعامل یک شرکت با مشتریان بیشتر بوده و مطالب ارائه شده (در مورد محصولات) حاوی اطلاعات مفیدتری باشد، گرایش مشتریان به شرکت یا نام تجاری (برند) بیشتر شده و درنتیجه تمایل به خرید افزایش پیدا می‌کند.
محققان تأکید می‌کنند، ارتباط با مشتریان و ارائه اطلاعات (توسط شرکت) نباید به شکل یک سویه باشد؛ برای افزایش قصد خرید مشتریان یا ایجاد حس بهتر در آنها نسبت به یک شرکت و محصولات آن، شرکت‌ها باید با مشتریان ارتباط پیوسته و متقابل داشته باشند.
نتایج این مطالعه در Journal of Promotion Management منتشر شد.
منبع: Phys.org
ترجمه: معصومه سوهانی
No tags for this post.