نظام سلامت کارآمد با تعالی بیمار محور

 در سیستم بهداشت و درمان، افزایش میزان آگاهی اقشار جامعه نسبت به مسائل بهداشتی، درمانی و کیفیت مراقبت ها از یکسو و فزونی مراکز ارائه دهنده خدمات بهداشتی درمانی از سوی دیگر، سبب شده است که متقاضیان با گستره انتخاب وسیع تری، خدمات درمانی مورد نظر را مطالبه نمایند و در عرصه رقابت موجود، سازمانی موفق خواهد بود که تلاش بیشتری در جهت جلب رضایت مشتریان خود داشته باشد.

ارائه خدمات بهداشتی، درمانی و کیفیت بالای آن باید با محوریت بیمار و همراه وی باشد. خصوصیات ارائه کننده مراقبت نیز در تعیین ارزش برای بیماران نقش دارند. رفتارهایی که منجر به رضایت مندی، وفاداری و ترجیحات بیماران می شود، سازمان را به سمت پیشرفت کسب و کار سوق می دهد. تعالی بیمار محور از اجزاء حال و آینده شامل شناخت تمایلات فعلی بیماران، پیش بینی تمایلات آینده آنها و خدمات مربوط به بازارهای بهداشتی و درمانی تشکیل شده است.
ارزش قائل شدن برای بیمار و رضایتمندی وی ممکن است در حین دریافت مراقبت ها تحت تاثیر عوامل متعددی قرار گیرند. توجه به این عوامل به بیمار همگام دریافت خدمات اطمینان خاطر می بخشد.
همچنین درک روشنی از وضعیت سلامتی و عملکردی، روابط بیمار با ارائه کنندگان مراقبت و سایر کارکنان کمکی، هزینه، حساسیت به نیازهای بیمار، توجه و مراقبت مداوم ارائه می کند. در بسیاری از بیماران امکان مشارکت برای تصمیم گیری دارای اهمیت است. این امر نیازمند آموزش به بیمار در راستای کسب رضایت آگاهانه است.
ویژگی ها و مشخصه هایی که منجر به تمایز دو ارائه کننده خدمت از یکدیگر شوند نیز در احساس محوریت در بیمار مهم است. این موارد شامل سهولت دسترسی، تعیین نوبت آسان، کمیت و کیفیت بالای ارائه کنندگان خدمات بهداشتی و درمانی، احساس آسایش و راحتی بیمار در هنگام دریافت خدمات می باشد.
تعالی بیمار محور ابزاری فراتر از کاهش خطاها، اعتباربخشی های دوره ای یا کاهش شکایات است. به هر حال این عوامل در دیدگاه بیمار، ذینفعان و استفاده آنها از خدمات سازمان در طولانی مدت نقش مهمی ایفا می کند.
این مفهوم نیازهای اصلی بیماران و همراهان را تامین نمی کند، بلکه عاملی است که سازمان را نسبت به رقبا متمایز می سازد. این تفاوت ها شامل نوآوری، ارائه خدمات بهداشتی و درمانی ترکیبی، سازوکارهای دسترسی های چندگانه، تنظیم ارائه خدمات متفاوت، ارائه خدمات با سرعت بالا و ارتباط های ویژه می شود.
بنابراین، تعالی بیمار محور یک مفهوم راهبردی و استراتژیک است که هدف از آن کسب، ایجاد و حفظ وفاداری، جذب بیماران جدید و افزایش سهم بازار در محیط رقابتی است.
بنابراین، تعالی بیمار محور نیازمند واکنش سریع و انعطاف پذیر به تمایلات بیمار، همراهان وی، الزامات بازارهای بهداشتی و درمانی و اندازه گیری عواملی است که استفاده از مشتریان را تحت تاثیر خود قرار می دهند. این امر، مستلزم شناخت فرهنگ محوریت بیمار است. بنابراین، تعالی بیمار محور نیازمند چالاکی و خلاقیت در مطب ها و مراکز درمانی است.
در پایان لازم به نظر می رسد که محورهای منشور حقوق بیماران در کشورمان را با دقت بیشتری مورد توجه قرار دهیم؛
محور اول: دریافت مطلوب خدمات سلامت حق بیمار است.
محور دوم: اطلاعات باید به نحو مطلوب و به میزان کافی در اختیار بیمار قرار گیرد.
محور سوم: حق انتخاب و تصمیم گیری آزادانه بیمار در دریافت خدمات سلامت باید محترم شمرده شود.
محور چهارم: ارائه خدمات سلامت باید مبتنی بر احترام به حریم خصوصی بیمار و رعایت اصل رازداری باشد.
محور پنجم: دسترسی به نظام کارآمد رسیدگی به شکایات حق بیمار است.

دکتر نصیر دهقان

مدرس دانشگاه/فلوشیپ ترک سیگار و DBA مدیریت سلامت

No tags for this post.