شرکت خودروسازی فولکس واگن آلمان (بدلیل تقلب در نرم‌افزار کنترل آلودگی هوا) و مجموعه رستوران‌های زنجیره‌ای چیپوتله (بدلیل مسمومیت شماری از مصرف‌کنندگان ناشی از غذای آلوده) با موج انتقادات و تبلیغات منفی مواجه هستند؛ در این شرایط، جلب مجدد اعتماد عمومی کار بسیار دشواری است.
محققان دانشگاه مینه سوتا و دانشگاه ایالتی یونگستاون، مطالعه‌ای را با هدف بررسی استقبال شرکت‌ها از نظرات مثبت و منفی مصرف‌کنندگان و تأثیر آن بر افزایش اعتماد عمومی انجام دادند.
استقبال از نظرات منفی مصرف‌کنندگان می‌تواند منجر به افزایش نگرش عمومی مثبت نسبت به شرکت شود
در این مطالعه که با مشارکت 124 شرکت‌کننده آنلاین انجام شد، نحوه تأثیرگذاری پاسخ یک شرکت به نظرات (مثبت و منفی) بر مسئولیت اجتماعی شرکت (CSR) بررسی شد.
نظرات عمومی از وب سایت‌های واقعی برداشته و تغییراتی در آنها اعمال شدند. پاسخ‌ها به دو دسته تقسیم شدند: یک طرفه که در آنها تنها نظرات مثبت (صفات مطلوب) منعکس شده بودند و دو طرفه که نظرات مثبت و منفی (صفات مطلوب و نامطلوب) را در بر می‌گرفتند.
منفعت بالقوه‌ای در استفاده از استراتژی پیام‌های دو طرفه برای مقابله با شک و تردید مردم و تأثیر آن بر مسئولیت اجتماعی شرکت (CSR) مشاهده شد. مسئولیت اجتماعی شرکت به معنای پاسخگویی اجتماعی و شفافیت در قبال عملکرد است.
نتایج بدست آمده نشان می‌دهد، استقبال از نظرات منفی مصرف‌کنندگان می‌تواند منجر به افزایش نگرش عمومی مثبت نسبت به شرکت شود؛ برعکس، نادیده گرفتن نظرات منفی باعث بی‌اعتمادی مردم نسبت به صداقت یک شرکت )درخصوص ارتقاء کیفیت، بهبود خدمات و جبران اشتباهات) شده و به اعتبار شرکت لطمه جدی وارد می‌کند.
نتایج این مطالعه در Journal of Communication منتشر شد.
منبع: Phys.org
ترجمه: معصومه سوهانی
No tags for this post.