بازخورد مثبت مشتریان، خلاقیت کارکنان را افزایش می‌دهد
این پژوهش توسط دانشمندان دانشگاه رایس، دانشگاه کانکتیکات، دانشگاه مریلند، دانشگاه مینه‌سوتا و دانشگاه ملی تایوان انجام شد.
یافته‌های جدید نشان می‌دهد خلاقیت کارکنان در ارائه خدمات، راهکاری مناسب برای جلب رضایت مشتریان است و داشتن خلاقیت در خدمات‌رسانی به کارمندان امکان می‌دهد مشتریان را به روش‌هایی نوین یا با ارائه راه‌حل‌هایی جهت حل مشکلات آن‌ها راضی نگه دارند.
تحقیق جدید بر اساس تحلیل چندگانه از یک همه پرسی از 380 آرایشگر و با حضور 3550 مشتری در سالن بزرگی در تایوان انجام شد. گرچه این پژوهش در صنعت آرایشگری انجام شده، چهارچوبی که دانشمندان طراحی کردند، فرآیندهای بنیادین کاری که همه کارکنان با آن مواجه هستند، را در نظر گرفته است.
یافته‌های این مطالعه نشان می‌دهد مشتریان می‌توانند فرصت بی‌نظیری را در اختیار سازمان‌های خدمات‌رسانی جهت مدیریت تعاملات مشتریان و کارکنان قرار دهند.
بر اساس نتایج بدست‌آمده، سازمان‌ها می‌توانند از بازخوردهای مشتریان برای تقویت بخش خدماتشان استفاده کنند. به طور مثال، مدیران باید به دنبال فرصت‌هایی بگردند تا تمایل مشتریان را برای تقویت عملکرد کارکنان افزایش دهند و به مشتریان کمک کنند تا به کارکنان اعتماد کنند و با ارائه بازخوردهای مثبت ناشی از دریافت خدمات، عملکرد کارمندان را تقویت کنند.
مدیران می‌توانند مشتریان را متوجه کنند با رفتارهایی مانند بیان‌کردن اعتمادشان به کارکنان و مشورت‌کردن و نظرخواستن از آن‌ها درباره خدماتی که دریافت می‌کنند، ایده‌های خدمات‌رسانی و بازدهای خدماتی را ارتقا دهند؛ در واقع، مدیران باید از طریق مشتریان خلاقیت کارکنان را افزایش دهند.
این پژوهش در Journal of Applied Psychology منتشر خواهد شد.
No tags for this post.
