تعالی بیمار محور، از وهم تا عمل

هم اکنون نیز بسیار فراوانند درمانگرانی که هنوز به رسم آئین گذشتگانشان، برای بیمار دل ها می‌سوزانند و وقت گذاردن کافی و وافی برای بیمار خود و کسب رضایت او را با پول بیشتر معاوضه نمی‌کنند.

نتیجه مطالعات نشان می‌دهد که حدود ٣٠ درصد بیماران به دلیل مشکلات جسمانی به پزشک مراجعه نمی‌کنند بلکه به دنبال انجام مشاوره و فردی امین هستند تا دستشان را به مهربانی بفشارد و با آن ها اندکی به گفت‌وگو بنشیند.
بر اساس آمار رسمی جهانی، مدت زمان متوسطی که یک پزشک متخصص باید برای هر بیمار صرف کند ١٥ دقیقه و جهت پزشکان عمومی در حدود ١٠ دقیقه است.
این درحالی است که به گفته کارشناسان حوزه سلامت، بعضا این زمان در مطب پزشکان ایرانی صرف نمی‌شود چرا که هزینه‌های بالای مطب ها و مراکز درمانی، اغلب به همکاران ما این اجازه را نمی‌دهد که روزانه کمتر از ١٦ بیمار را معاینه کنند.
اکنون گاهی از دور یا نزدیک با اندک متخصصان باسواد بالا و حتی ماهری مواجهیم که بعضا به دلیل خستگی و کم حوصلگی رابطه چندان مناسبی با بیماران برقرار نمی‌کنند و اصطلاحا مطب خلوتی دارند؛ در واقع، این پزشکان یحتمل به دلیل عدم برقراری رابطه مناسب با بیماران به اندازه کافی موفق نبوده اند.

پزشکان بسیار شریفند
همان طور که می دانید، با توجه به اینکه حرفه پزشکی علمی است که با جسم و روان افراد سر وکار دارد، بنابراین یکی از مسائلی که موجب افزایش بهره وری در درمان می گردد برقراری رابطه مناسب روحی و روانی پزشک با بیمار است که اگر به درستی صورت نگیرد،پذیرش بیماری دچار مشکل می‌شود چرا که بسیار مشاهده می شود که بیماران به درمانگر مراجعه می‌کنند، دارویی را می‌گیرند اما به دلیل عدم برقراری ارتباط مناسب و اینکه احساس می کنند که پزشک معالج به حرف‌هایش خوب گوش نداده و متوجه بیماری شان نشده درمان را رها کرده و یا اصلا دارو را مصرف نمی‌کنند.
شرایط یک ویزیت مناسب باید به گونه‌ای باشد تا رابطه سالم و اخلاقی بین پزشک و بیمار برقرار شود و بتواند حس اعتماد به پزشک را در بیمار به وجود آورد به طوری که بیمار احساس کند که می‌تواند مشکلات خود را یک به یک با پزشک در میان بگذارد.
درمانگر نباید طوری رفتار کند که بیمار حس کند که ایشان برای اتمام معاینه عجله دارد بلکه باید برخورد او به گونه‌ای باشد که بیمار دغدغه وقت اندک نداشته باشد و مشکلات خود را به اطلاع پزشک برساند.
همچنین پزشک باید شرایط بیماری و گزینه‌های مختلف درمان را در کنار عوارض، هزینه‌ها و فواید هر کدام از آن را برای بیمار خود توضیح دهد تا بیمار بتواند در روند درمان خود مشارکت داشته باشد.
در حال حاضر یکی از بزرگ ترین شکایات بیمار در ایران به نحوه ویزیت پزشکان بر می گردد؛ زمانی که مصاحبه و یا بعضا معاینه همزمان چندین بیمار صورت گرفته و موجب این مسئله می گردد که افراد با توجه شرایط فرهنگی و اجتماعی خود، نتوانند مسائل و مشکلات خود را به راحتی برای پزشک بازگو کنند. این موضوع به خصوص در معایناتی که از حساسیت بیشتری برخوردارند می‌تواند موجب تضییع حق بیماران شده و کاملا به دور از اخلاق حرفه ای درمان می باشد.
رفتار پزشک با بیمار بایستی همانند رفتار میزبان با مهمان خود باشد. به این معنی که در بدو ورود بیمار، به نوعی احترام خود را به او نشان دهد و هنگام پایان ویزیت او را بدرقه نماید.

راهکارهای ارتقای بهره وری در مطب و مراکز درمانی
تجربه های موفق در زمینه مدیریت مطب ها و مراکز درمانی نشان می دهد که رعایت موارد زیر تاثیر چشم گیری در راستای ارتقای اثربخشی(انجام کار درست)، کارآیی(انجام درست کار) و نهایتا بهره وری (بهره وری= اثربخشی کارآیی) مراکز درمانی می گذارد:
• آموزش و نظارت بر اجرای صحیح مدیریت نوین مراکز درمانی
• طراحی و تدوین مکانیسم های نظارتی
• مدیریت زمان
• توجه بیشتر به مسایل نیروی انسانی
• بهره گیری از ساختار ارتباطی مناسب
• بهبود رفتار و فرهنگ سازمانی
• تلاش در جهت کاهش بوروکراسی اداری حاکم بر مراکز
• در نهایت طراحی و اجرای سیستم عادلانه پرداخت

پس جهت موفقیت در مدیریت مطب و مرکز خود به انعطاف پذیری، پختگی و خوش طبعی نیاز دارید.
پر واضح است که بخش قابل ملاحظه ای از این رویکرد مدیریت کل نگر ممکن است در ابتدا محسوس نبوده و اثر این تغییرات اساسی به مرور جلوه گر شوند.

با توجه به تاکید ریاست محترم جمهور جناب آقای دکتر روحانی و وزیر پر توان بهداشت آقای دکتر قاضی داده هاشمی به مبحث مهم حقوق شهروندی، در اینجا لازم به نظر می رسد تا محورهای اصلی منشور حقوق بیماران در ایران را مرور نماییم.

منشور حقوق بیماران در ایران
محور اول: دریافت مطلوب خدمات سلامت حق بیمار است.
محور دوم: اطلاعات باید به نحو مطلوب و به میزان کافی در اختیار بیمار قرار گیرد.
محور سوم: حق انتخاب و تصمیم‌گیری آزادانه بیمار در دریافت خدمات سلامت باید محترم شمرده شود.
محور چهارم: ارائه خدمات سلامت باید مبتنی بر احترام به حریم خصوصی بیمار و رعایت اصل رازداری باشد.
محور پنجم: دسترسی به نظام کارآمد رسیدگی به شکایات حق بیمار است.
با توجه به آنچه بیان شد، تعالی بیمارگرا یک مفهوم راهبردی و استراتژیک است که هدف از آن کسب، ایجاد و حفظ وفاداری، جذب بیماران جدید، همچنین افزایش سهم بازار در محیط رقابتی است.
بنابراین تعالی بیمار محور نیازمند واکنش سریع و انعطاف پذیر به تمایلات بیمار، همراهان وی و الزامات بازارهای بهداشتی و درمانی و اندازه گیری عواملی است که استفاده از مشتریان را تحت تاثیر خود قرار می دهند. این امر مستلزم شناخت فرهنگ محوریت بیمار است. بنابراین تعالی بیمار محور نیازمند چالاکی و خلاقیت در مطب و مراکز درمانی می باشد.
در پایان فرا رسیدن روز پزشک را به همکاران پاک دست خود تبریک عرض می کنم و آرزوی دلی خوش و نیک نامی برایشان دارم.

دکتر نصیر دهقان
پزشک منتور سلامتی (Health Mentor)
مدیر گروه مدیریت سلامت زندگی دانشگاه علم و فرهنگ
متخصص توسعه مهارت های انسانی و مطالعات خانواده

 

منبع:ایرنا

No tags for this post.